Futuro do consumidor

O Dia do Cliente é comemorado no dia 15 de setembro, e é uma das datas mais importantes do ano para quem trabalha com produtos e/ou serviços. A data foi criada para homenagear os clientes e estreitar as relações entre as empresas e os consumidores. Essas relações mudam ano a ano, mas durante a pandemia essas mudanças foram ainda mais intensas, rápidas e algumas até permanentes. Empresas fecharam, os clientes diminuíram, começaram a pensar e repensar onde gostariam de investir seu tempo e dinheiro, empresas se reinventaram e a clientela e se tornou mais digital. Por esses motivos, resolvemos fazer uma breve pesquisa e compartilhar com vocês: como serão os consumidores do futuro?

Segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), algumas lojas virtuais chegaram a registrar um crescimento de mais de 180% em suas vendas no período de março a agosto. Os clientes que antes tinham alguma resistência com transações online se viram sem alternativa e precisaram romper esta barreira, e a tendência é que este hábito seja realmente incorporado em seus comportamentos de compra. O consumidor gosta e se adapta rápido às facilidades, e a compra online é um ótimo exemplo disso. De acordo com um levantamento da empresa de inteligência de mercado Compre & Confie, o e-commerce cresceu 26,7% no primeiro trimestre deste ano, em relação ao mesmo período de 2019, e o faturamento teve um aumento de 32,6%, chegando a R$ 20,4 bilhões. 

Para se diferenciar neste cenário as companhias precisam investir em jornadas de compra mais simples para os consumidores, integradas com o valor da marca e que forneçam uma experiência superior no pós-venda. A comunicação deve ser assertiva ao falar dos benefícios e atributos de produtos e serviços com o intuito de torná-los essenciais na percepção do consumidor. Ou seja, enaltecer o que há de valor agregado no se produto ou serviço, seja em termos de saúde, bem-estar, educação, profissão, entretenimento, sustentabilidade, propósito. Na linha de gerar valor para o consumidor, há uma crescente tendência ao consumo sustentável, apontando um maior engajamento dos clientes com marcas que se mostrem socialmente responsáveis, e que apresentem valores ligados às causas ambientais. 

É preciso, também, estar atento às novas oportunidades que surgiram no período, as necessidades que surgiram dentro das casas das pessoas, sejam relacionadas ao trabalho, ao lazer, à alimentação, a atividades físicas ou serviços de saúde. A criação de novos modelos de negócios capazes de atender às demandas que passam a existir de forma mais expressiva a partir da pandemia. A Ovum – empresa de pesquisa e consultoria, focada em serviços digitais – apresentou um relatório com previsões sobre o que os próximos 10 anos de comércio eletrônico trarão. Intitulado “O futuro do E-commerce. A estrada para 2026”, o documento mostra que o mundo do varejo está passando por uma onda de inovações sem precedentes, e traz informações surpreendentes! O relatório identifica tendências que moldarão a paisagem do varejo ao longo dos próximos cinco a dez anos, e qual vai ser o impacto dessa evolução no mundo como um todo e no varejo físico em particular.

O documento derruba vários mitos, entre eles o mito de que o varejo físico deixará de existir. O formato do varejo físico sofrerá mudanças para melhor, mas continuará existindo, ele irá se tornar um espaço de entretenimento e de experiência. A necessidade de manter estoques completos deixará de fazer sentido, uma vez que a logística melhora a cada dia. A consequência de tudo isso será um aumento na eficiência do espaço existente e na oferta de uma melhor experiência de compra. Segundo o relatório, as palavras-chave são “conveniência”, “em qualquer lugar”, “a qualquer momento”, é isso que o consumidor quer. Principalmente o número crescente de consumidores fruto das gerações millenium (nascidos de 1980 a 95) e geração z (nascidos de 1996 a 2010).

A experiência de compra será intensificada e os ambientes criativos serão fundamentais para melhorar o diferencial e a proposta de valor de uma marca. Muitos consumidores hoje já encaram as compras como lazer, como um estilo de vida. O desejo de experimentar novidades, de participar de situações que valham à pena compartilhar nas mídias sociais por exemplo, fará com que os varejistas alinhem suas marcas e os ambientes em que seus produtos e/ou serviços estão expostos. A criatividade para oferecer experiências de compra distintas e tangíveis tanto online como no mundo real, se tornará a chave do crescimento para o comércio de varejo. Mas as marcas devem proporcionar prazer e satisfação genuínos, caso contrário, existe o risco dos consumidores verem como um truque, e não haverá espaço para ninguém enganar ninguém.

A WGSN – autoridade global em tendências de consumo e design – divulgou recentemente white paper anual intitulado “O consumidor do futuro”. O documento analisa os principais elementos macroeconômicos e sociais para entender como os desejos e o poder de compra dos consumidores vão evoluir. Traz macrotendências que identificam o que está por trás das mudanças no comportamento do público, dos impactos na economia, e da aceleração tecnológica causada pela pandemia. As formas de comprar estão se transformando cada vez mais e se fragmentando, já que as prioridades do consumidor não param de mudar. Portanto mais importante do que a jornada de compra, é o caminho para chegar até as pessoas. 

“Pensando em 2021, sem dúvida existem desafios a serem enfrentados. Mesmo diante do pessimismo atual, a WGSN tem identificado sentimentos positivos e esperançosos em meio aos consumidores. Analisando as macrotendências para 2021, sinto carinho e até empatia – e também uma leve dose de admiração – pelos consumidores do futuro. Eles estão desafiando forças que estão moldando a forma como irão se sentir e se comportar.” Carla Buzasi, Diretora geral da WGSN.

O documento aponta 3 tipos de consumidor para o próximo ano e como engajá-los. 

  1. Os compressionalistas: Dos millennials estressados às pessoas que não têm tempo para nada, todo mundo está sofrendo, e a pressão é o único elemento que une todas as camadas socioeconômicas. Esse é um grupo que precisa – e irá procurar – de marcas que os ajudem a melhorar as suas vidas.
  2. Os guardiões da empatia: Numa época em que o ódio se espalha rapidamente pelos smartphones, uma crescente onda de empatia começa a se formar. Os guardiões da empatia querem diminuir essas distâncias por meio de ações discretas, do desenvolvimento de novas comunidades e do rompimento da própria bolha.
  3. Os criadores de mercado: Os consumidores do mundo ocidental podem ainda estar emocionalmente fragilizados mas os consumidores da Índia, África e do Sudeste da Ásia vêm sentindo uma onda de otimismo que deverá resultar em mudanças sociais e políticas. Empreendedores e conquistadores, os criadores de mercado são ativos e criam as suas próprias oportunidades. 

Por fim o documento traz dicas valiosas para manter os negócios relevantes. A perspectiva do “menos é mais” deve ser valorizada, simplificar a experiência do consumidor e disponibilizar um número limitado de SKUs são boas estratégias para serem adotadas. A lealdade dos consumidores continuará dependendo dos valores compartilhados entre eles e as marcas, opte por se comprometer com causas a longo prazo e evite as doações pontuais. A economia circular continuará crescendo e trazendo muitas oportunidades de negócio. Invista no pós-venda e ao invés de usar os vídeos para vender produtos, pense em vender uma visão de mundo.

Esses cenários podem mudar, se transformar ou se confirmarem. Mas uma coisa é certa, temos que estar sempre atentos aos movimentos sociais e, comportamentais para nos mantermos atualizados e relevantes para nossos consumidores. Você se identifica com os pontos levantados nas pesquisas? Como você enxerga o futuro do consumidor?